Использование Amazon Connect для автоматизации колл-центра



Аннотация. В данной статье рассматривается проблема автоматизации современных колл-центров и предлагается ее решение с использованием Amazon Connect. Рассматриваются компоненты Amazon Web Services, c помощью которых можно настроить мощную и гибкую систему для обслуживания клиентов на базе Amazon Connect.

Ключевые слова: колл-центр, Amazon Connect, автоматизация, обслуживание клиентов, Amazon Web Services, звонок.

Харабет Р.И.

НТУУ «КПИ им. Игоря Сикорского»

Киев, Украина

pensioneer4ik@gmail.com

Дорогой Я.Ю.

НТУУ «КПИ им. Игоря Сикорского»

Киев, Украина

The Use of Amazon Connect for Call Center Automation

Abstract. The article considers automation of modern call centers and offers the use of Amazon Connect as the solution for this issue. The article also examines the components of Amazon Web Services that can help to operate a powerful and flexible customer service system on the basis of Amazon Connect.

Keywords: call center, Amazon Connect, automation, customer service, Amazon Web Services, call.

Rodion Kharabet

National Technical University of Ukraine «Igor Sikorsky Kyiv Polytechnic Institute»

Kyiv, Ukraine

pensioneer4ik@gmail.com

Yaroslav Dorogyy

National Technical University of Ukraine «Igor Sikorsky Kyiv Polytechnic Institute»

Kyiv, Ukraine

ВВЕДЕНИЕ

Обслуживание клиентов имеет важное значение для успеха любого бизнеса. Для обеспечения телефонного обслуживания клиентов многие организации создают в колл-центры. К 2020 году, колл-центры будут удовлетворять до 85% обращений клиентов без подключения оператора [1]. В основе колл-центров лежит обработка входящих звонков в очереди и перенаправление их к любому доступному оператору. Более сложные системы поддерживают более сложную маршрутизацию и взаимодействие, в том числе возможность создавать настраиваемые деревья вызовов и другие интегрированные системы голосового ответа (IVR - Interactive Voice Response). Традиционно, IVR-системы имеют сложную архитектуру и их содержание становится все дороже с увеличением масштаба. Несмотря на это, только 7% решений с использованием IVR соответствуют уровню обслуживания человека-оператора [2]. В системах, где число операторов превышает 50, бизнес сталкивается с проблемами. Нужно компоновать несколько решений программного обеспечения, которые целиком охватывают инфраструктуру контакт-центра и решают такие проблемы как очереди, составление рабочих графиков с учетом личных навыков каждого оператора (знание языков, опыт и т.д.), совершение исходящих звонков. С постепенным расширением колл-центра, в архитектуру системы внедряются все новые решения, которые призваны решать появившиеся новые задачи. И, зачастую, в такой ситуации никто не заботится о модернизации и поддержании более старых решений. К тому же, если все это делается в кратчайшие сроки, то о хорошей документации к системе говорить не приходится. Еще одной проблемой данных систем является расширение и поддержка инфраструктуры, технической базы. Подход, представленный в этой статье, базируется на использовании AWS (Amazon Web Services), который предоставляет возможность создания облачного колл-центра на базе сервиса Amazon Connect [3]. Преимущество полностью облачного сервиса состоит в том, что компании не надо иметь в штабе специалиста, который обслуживал бы всю техническую базу колл-центра. Amazon берет на себя все задачи по масштабируемости системы [4]. Так же Amazon Connect имеет тесную интеграцию с множеством других сервисов, предоставляемых AWS для построения гибких и масштабируемых систем. Каждый компонент имеет подробную документацию, поддерживается и постоянно расширяет свои возможности.

ИНТЕГРИРУЕМЫЕ КОМПОНЕНТЫ AMAZON WEB SERVICES

Amazon S3 (Amazon Simple Storage Service) [5] – это объектное хранилище данных, позволяет использовать неограниченное пространство для хранения записей звонков и отчетов с использованием шифрования. Amazon Lambda [6] – дает возможность размещать и исполнять код в облаке с использованием вычислительных мощностей Amazon. Это позволяет получать и использовать информацию из базы данных во время звонка и динамически влиять на сценарий разговора. Amazon Lex [7] – позволяет строить диалоговые интерфейсы с использованием голоса или текста для взаимодействия с клиентом во время звонка. Эта технология позволяет клиенту просто говорить, что ему нужно, вместо прослушивания пунктов меню и обдумывания, какую цифру ему следует нажать для своей проблемы. AWS CloudWatch [8] – обеспечивает логирование и мониторинг в реальном времени метрик колл-центра. Например, количество звонков в минуту, количество отклоненных или пропущенных звонков, ошибки при соединении или в процессе разговора. Amazon Kinesis [9] - платформа для потокового траслирования событий. Данные сохраняются в формате JSON и содержат в себе информацию про звонки, активность операторов. Дополнительно, эти данные могут передаваться в Amazon Elasticsearch для их анализа с помощью графического интерфейса. AWS Identity and Access Management [10] – сервис для назначения прав и политик доступа к данным, создающим вертикальную иерархию доступа к используемым ресурсам Amazon Web Services аккаунта.

Рис. 1. Сценарий исходящего звонка для подтверждения заказа

ПОСТРОЕНИЕ КОЛЛ-ЦЕНТРА НА БАЗЕ AMAZON CONNECT

Ключевым понятием в Amazon Connect является сценарий звонка (Contact Flow), который представляет из себя последовательность блоков, которая реализуется в ходе звонка. Разрабатывая различные сценарии, система получает возможность обрабатывать входящий звонок, и динамически изменять ход событий в течение разговора. Рассмотрим пример сценария автоматизированного исходящего звонка клиенту без участия оператора для оповещения о неподтвержденном заказе рис. 1. При соединении с абонентом первые три блока в сценарии (Set logging behavior, Set call recording behavior, Set voice) устанавливают логирование, запись разговора и тип голоса которым будет общаться бот с клиентом соответственно. Get customer input использует бота Amazon Lex. Бот озвучивает текст по шаблону, подставляя в него имя клиента и всю необходимую информацию, которая были получена из базы данных во время установления соединения с помощью AWS Lambda. Затем бот прослушивает ответ клиента, анализирует его. На выходе блока мы получаем положительный или отрицательный ответ клиента. Если клиент подтвердил заказ, то в базу сохраняется его подтверждение (блок Set contact attributes), зачитывается резюмирующий текст и система кладет трубку. Если же клиент не подтверждает заказ, система перенаправляет звонок в очередь к любому свободному оператору колл-центра.

ВЫВОДЫ

Таким образом, при грамотном планировании сцена-риев исходящих и входящих звонков, можно обрабаты-вать 20-50% звонков без участия оператора, что можно считать хорошим показателем. К тому же, системы синте-за речи в наше время разработаны настолько хорошо, что около 27% клиентов не уверены общались ли они с робо-том или человеком [11]. Преимущество использования Amazon Connect состоит в том, что есть возможность гибко настраивать и компоновать различные сервисы из единой экосистемы Amazon Web Services для достижения желанного результата. Такое решение освобождает опе-раторов от монотонной работы, экономит затрачиваемые человеческие ресурсы, позволяя направлять их туда, где интеллект человека действительно необходим.

ЛИТЕРАТУРА

$1.$ https://medium.com/@electrobabe/gartner\-stated\-by\-2020\-customers\-will\-manage\-85\-of\-their\-relationship\-with\-the\-enterprise\-f34736d4bf19 (дата обращения 24.04.2018)

$2.$ https://www.icmi.com/Resources/Self\-Service/2014/11/Can\-IVR\-Destroy\-the\-Customer\-Experience (дата посещения 24.04.2018)

$3.$ https://aws.amazon.com/ru/connect/ (дата обращения 24.04.2018)

$4.$ https://aws.amazon.com/autoscaling/features/ (дата посещения 24.04.2018)

$5.$ https://aws.amazon.com/ru/s3/ (дата обращения 24.04.2018)

$6.$ https://aws.amazon.com/ru/lambda/ (дата обращения 24.04.2018)

$7.$ https://aws.amazon.com/ru/lex/ (дата обращения 24.04.2018)

$8.$ https://aws.amazon.com/ru/cloudwatch/ (дата обра-щения 24.04.2018)

$9.$ https://aws.amazon.com/ru/kinesis/ (дата обращения 24.04.2018)

$10.$ https://aws.amazon.com/ru/iam/ (дата обращения 24.04.2018)

$11.$ https://economictimes.indiatimes.com/small\-biz/security\-tech/technology/the\-rise\-of\-the\-chatbot\-in\-the\-contact\-center/articleshow/60709336.cms (дата обращения 24.04.2018)

May 17, 2018